Rutiner och kanaler för kontakt och gottgörelse

Rutiner för kontakt (S4-2)

Epiroc har försäljning i cirka 150 länder och lokal personal på marknadsbolag i fler än 60 länder. Marknadsbolagen är de viktigaste kontaktpunkterna för kunder. Detta regionaliserade arbetssätt gör att Epiroc kan vara lyhört för specifika risker på olika marknader och tillvarata lokala möjligheter till partnerskap och innovation. 

Epiroc har en löpande dialog med kunder för att förstå affärsbehoven, riskerna och lokala säkerhetskrav, lagkrav och målsättningar. Dessa kontakter gör det möjligt för oss att utveckla eller anpassa produkter som hjälper kunderna att uppnå produktivitetsmålen och samtidigt prioritera säkerhet. Vi strävar ständigt efter att bli bättre och samlar regelbundet in feedback via löpande dialog, årliga undersökningar och kundupplevelseformulär. Dessa kontaktpunkter gör det inte bara möjligt att fokusera på produktsäkerhet, utan hjälper oss också att förstå utvecklingen inom områden som ansvarsfullt företagande och klimatförändringar.

Gottgörelse och kanaler för att uppmärksamma problem (S4-3)

Det finns flera sätt för kunderna att kontakta oss och uppmärksamma oss på säkerhetsproblem eller andra frågor som ligger i våra slutanvändares intresse. Vårt globala nätverk hjälper oss att uppfylla alla lokala säkerhets- och lagkrav. Våra marknadsbolag har nära kontakt med kunderna och deras anställda och kan enklare sätta sig in i deras problem och om möjligt hitta snabba lösningar. Vi förlitar oss på att våra kunder har dialoger och kanaler där medarbetare kan ta upp problem och har inte identifierat något behov av specifika kanaler för slutanvändare att ta upp problem direkt med oss. Ansvaret för kontakt med kunder i frågor om produktsäkerhet på koncernnivå ligger inte hos en enskild person utan är fördelat inom relevanta delar av organisationen. Främst ligger ansvaret hos varje verkställande direktör på lokal nivå.

Alla problem med produktsäkerheten åtgärdas genom formella utredningar och korrigerande åtgärder. I vår policy för produktsäkerhet och produktansvar finns beskrivningar av processer för att åtgärda negativ påverkan och låta kunderna uppmärksamma oss på problem. Varje division, produktbolag och marknadsbolag har en produktsäkerhetskommitté med ansvar för att samordna och leda arbetet med att förebygga och åtgärda risker för personskada vid användning av produkterna. Utskotten är tvärfunktionella och består av medlemmar med beslutsbefogenhet. Såväl incidenter på fältet som indikationer på felaktig konstruktion (inklusive bristande efterlevnad av lokal säkerhetslagstiftning), tillverkning eller utförande leder till att produktsäkerhetskommittén aktiveras i enlighet med den definierade processen. Vid allvarliga incidenter (t.ex. allvarlig personskada, dödsfall eller betydande egendomsskada) kopplar man in divisionschefen och koncernfunktionen för regelefterlevnad och försäkring. Åtgärder för gottgörelse och bedömning av deras effektivitet fastställs från fall till fall och utifrån det lokala sammanhanget. Gottgörelse kan omfatta att vidta korrigerande åtgärder och att se till att kunskap utbyts för att förhindra att liknande fall uppstår i framtiden. Om det under denna process uppstår ett behov av att skicka brådskande information till kund för att förhindra ytterligare incidenter ska ett lämpligt dokument upprättas omedelbart och i samråd med företagets jurister. Sådana meddelanden har alltid högsta prioritet. När Epiroc vidtar nödvändiga korrigerande åtgärder i fält – t.ex. återkallelser eller uppgraderingar av berörda produkter – informeras kunderna alltid om åtgärderna och har möjlighet att kontakta Epiroc för ytterligare information eller hjälp. Säkerhetsinformation kommuniceras till kunderna genom säkerhetsmeddelanden, tekniska servicebulletiner, kampanjer eller återkallelser. I sådana sammanhang prioriteras fall med risk för kritiska incidenter.

Epiroc har nolltolerans mot att hindra rapportering och mot repressalier om den rapporterande personen har rimliga skäl att anse att informationen om överträdelser som rapporteras är sann.